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摘要： 【酒店经验】文化酒店如何做好个性服务？【酒店经验】文化酒店如何做好个性服务？在星级酒店中，能把酒店做成一种文化的只有五星级酒店了，一般在星级酒店中，应该会有金钥匙服务这一项，他会尽...

1. 【酒店经验】文化酒店如何做好个性服务？

【酒店经验】文化酒店如何做好个性服务？

在星级酒店中，能把酒店做成一种文化的只有五星级酒店了，一般在星级酒店中，应该会有金钥匙服务这一项，他会尽他最大努力满足客人的合理要求，并让客人在服务中感受到尊重和惊喜，大家有机会应该去体验一下！

分享一下一家成都的酒店：西姆翰墨酒店（成都春熙太古里店）以水墨山水设计为特点，漫步其中，灰、白色调尽显水墨风韵。酒店的风格是简约中式风格的一家酒店，这家酒店在文化与服务上有很好的契合。大堂不大，但提供的有给客人们做休息，练习书法的区域，另外有为了方便客人们住宿可能需要到的物品的百宝箱，比如：感冒药、金嗓子喉片、三***、退烧贴一类的药品；还有防尘口罩、发夹、橡皮筋、打火机、鼠标垫、酒精、棉签、信封等可能用到的物品。对！都是自助***的，另外前台为每位住店的客人都会提供旅游攻略，无论市内的一些景点，吃饭逛街的网红地点都有详细的介绍。客房里还有免费的地图、饮用水、饮料和小糖果等提供。

到了夜间还有酒店工作人员贴心的为住店客人提供银耳汤和绿豆汤，（据说是酒店了解到许多客人都是外地来的游客，晚餐一般都会去吃火锅、串串香和川菜，为了改善客人的口感以及缓解燥辣对肠胃的***特意每个房间都会送上的宵夜）。

我认为文化和服务并不冲突，而且可以很好的结合，文化提供的是氛围和客人的感受，而服务不仅仅是一句问候和一个笑容而是及客人之所急所想，在客人在需要之前就能提供，这样的服务才是高效和使客人满意度和入住体验度提升的关键所在。

文化酒店是最近这些年才出来的酒店新物种， 主打的是文化牌，担供的是一个体验文化的入住过程。

这就决定了在文化酒店里的个***，也是一样要围绕着文化而进行设计。 一切的服务都是设计出来的，包括个性化服务。

所谓的个***，就是有针对性的满足每一个不同个体有差异化的服务，这就要求酒店方必须站在客人的角度来思考问题。 对于文化酒店或者民宿客栈类的，我们都会要求他们在前台放置一个群二维码(一星期一换），在当个星期里，都要求所有的入住客人都加入这个群，这样他们有任何问题都能在群里反映出来，让酒店能有针对性的提供个***。而且客人与客人之间还能一起进行沟通交流，客人们都能和酒店一起探讨文化主题。

特别要注意的一点就是，文化酒店的的服务设计一定要侧重于体验，一定要有体验感：客人能亲自参与其中的、容易让客人产生成就感的、能高度分享的这些特征的个***。

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眼中有服务，心中无服务，没有从心里接受这份工作并且热爱它，那么就是没有做到心口合一，也就是说这家酒店的服务就是不合格的。

记得世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特定的特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

随着科技发展，硬件设施都差不多的情况下，很多酒店越来越注意个性化服务，我们今天就来谈谈，作为一个经常住酒店的出差狗，在各大酒店体验的个性化服务。

1.发现客人潜在需求要有预见性、主动性

一旦发现客人的需求，就马上行动。每次对于那种洞察力和反应速度都超级快的服务员，总是心生感激，并且总觉得前途无量，因为注意到了别人没有发现的点。

记得有一次去迪士尼，不太了解上海天气，就随口问了一句，然后前台直接查了一个星期的天气，还叮嘱我晚上看烟花的时候会有点冷，记得带外套，就是发自内心感受到客人的需求而提出了建议。

还有类似的事就是正好是生日，特意准备了小蛋糕和贺卡；带小朋友出游，就提前告知有儿童乐园和儿童推车可以借用；看到客人东张西望，主动上去询问客人需求，帮助客人解决问题。

2.节日期间准备主题和小礼物

酒店通常都是冷冷的空凋，很空旷的大堂，主打格调，就是跟家里那种充实感不一样。但是有很多酒店会在节日期间，迎合节日主题，把酒店搞得很有氛围。在圣诞节，会挂小彩灯，在大堂里放置圣诞树，还会有工作人员扮做圣诞老人发礼物，有一次我收到一个水晶球，觉得还蛮惊喜的，也让不太注重节日的人也体验了这份新鲜感。

3.一应俱全的房间配备

现在很多酒店给你一种一应俱全的体验，真的想什么有什么。记得有一次想体验不一样的高度，定了钱江新城美居，酒店设在设在50多层高楼上。极高的视觉优势，让人体验到了俯视万物的优越感。

酒店内，体脂秤，可调节灯光的化妆镜，充分考虑到了精致猪猪女孩的需求，看到这些，满心欢喜，像我这种有健身习惯的女人，上秤是每天的必要环节。吃喝玩乐很重要，但是减肥也是真的很重要。

定制的睡袍尤其舒服柔软 ，真正地让我体验了一回优雅女人系着睡袍，摇着红酒的慵懒了。自带卡插电也是很细心，不占用房卡 ，还有专用电梯，不用和写字楼的其他人争电梯，一切都从客人的角度出发，这样就很优秀了。酒店还为银卡级别的会员提前准备了红酒，法国远道而来的红酒，是最好的见面礼。

讲真，人还是情感类动物，一旦触动到心灵的事情都会让人牢记在心中。

酒店的服务越来越个性化，可能是这个社会越来越需要的东西吧。一切都在简便，一切好像不用交谈就都能搞定。要想俘获人心，还得用细节打动对方。

你有体验过不一样的酒店服务吗？让你印象深刻吗？不如分享一下。我还体验过酒店K歌比赛，花艺学习，现在的活动越来越丰富，人们越来越注重服务品质，以前我觉得服务人员每天重复一样的事，是极其简单的事。但现在觉得并不容易，每天面对性格各异的客人，化解一件又一件棘手的事。记录这些也很有趣，我好像学会了更加仔细观察生活，学会了耐心。

我是阅床无数的试睡员满大人，很高兴能够回答这个关于酒店的问题。

谢邀。

首先，我想说，没有所谓的“文化酒店”这个概念，每家酒店都有自己的文化，只是有好有坏，有轻有重而已。所以，我想将这个问题的答案扩展为“酒店如何做好个***”。

我们都知道，酒店行业服务和硬件同样重要。但是，在酒店客人入住酒店的全程中服务体验点非常多，怎么做才能真正打动客人呢？

我们先来看两个小理论：

理论一：过度服务

如果希望客人认为你的服务是非常好并且有个性的，我们就一定要做到过度服务，当然这个度做到什么程度需要自己来掌握，也不能太过，海底捞的服务就是很好的一个案例。

比如，有的客栈酒店会给客人提供面膜，有的HSKP会帮助客人整理杂物线材，但你要是帮客人整理内衣衣物，那就过了。

理论二：峰终定律

入驻过程接触点那么多，一直过度服务、个***会很累怎么办？来看峰终定律，这个定律的意思就是客人在体验过程中留下最深刻印象的体验点通常是体验过程中体验最大绝对值（峰，无论正体验还是负体验）和最终的一个体验点（终，就是离店check out）。

通俗讲，就是我们只要在客人入住过程中给他一个惊喜，再在客人离店时候给他一个惊喜，那么这个好评一般也就稳了。

好了，峰可以是什么？

可以是客房里的一个特殊布置，可以是一个夜床礼，可以是一只绣着名字的枕套……大家自己发挥吧。

终呢？

离店时候的小礼物、温馨提示……

个性化

个性化服务是建立在满足客人个性化需求的基础之上，要做好个性化服务就要先充分了解客人的需求，要细心观察、善于发现。这个理念需要管理层不断的培训和灌输，例如丽思卡尔顿服务理念中的第一条：

我与他人建立良好的关系需求并为Ritz-Carlton创造终身客人。我能及时对客人已表达或未表达的愿望和需求作出反应。

所以，个性化服务一定不仅仅浮于表面，他必须是一客一议的，而绝不是丽江客栈客房里的一片面膜，因为这很标准化、极易***并且可以快速***。

• 案例一：
  

我在北京丽思卡尔顿酒店CO的时候，向前台表示希望留一张房卡做纪念，因为我有收集房卡的爱好。当时为我服务的前台刚好是客户关系经理，她得知后立即表示可以为我量身定做一套印有名字的房卡（下图），其中还包括行政楼层的黑色房卡。这个举动让我充分体验到丽思卡尔顿的服务精神，同时也是一个接收到客户需求并超期完成的案例。

• 案例二：

我第一次到***旅行，住在***希尔顿酒店。入住前行政酒廊的经理Cindy致电给我确认了入住时间等，又聊了聊我行程的安排和目的。

当我抵达酒店并在酒廊CI的时候，Cindy接待了我并奉上一张乌市地图，现场帮我圈出了几个推荐游玩的地点并额外准备了两瓶饮用水提醒我在干燥的乌市注意补水。这次看似简单的服务让我非常的感动，因为她在和我的交流中挖掘到了我潜在的需求，并给予了相应的服务满足，超出了我的预期。

授权

说了这么多做法，还有很重要的一点要注意，很多时候员工提供服务时我们要给予更多的权限，他们才能做到超出客户的预期，所以我们要充分授权。

• 案例三：
  

亚朵酒店是近年来比较热的中端酒店品牌，我第一次体验他们的服务就留下了深刻的印象。

那次入住的下午，我在成都高新亚朵酒店大堂的书吧“竹居”写稿。近6点的时候，前台经理过来给我倒了一杯茶，并询问“先生，你是不是在等朋友一起吃饭？”答曰“不是，只是在工作，一会儿去吃。”

大约半小时后，这位前台经理从外面回来，提着一份便当对我说：“我们刚才出去吃饭的时候打包了一份很好吃的回锅肉，这是川菜的特色，您尝尝。”

当时我非常惊讶，这一份晚餐少说4、50元，前台经理自己买单了吗？

后来交谈中我才知道，亚朵酒店有一个“全员授权”的概念，酒店每个员工每月都有300元的服务[_a***_]，用于为客人提供周到个性的服务，这部分资金由公司报销。

就是有了这样的授权理念，才有了亚朵今天的成就。

以上。

多说无益，保持神秘，我是试睡员满大人，欢迎关注我看更多有趣的酒店故事。